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High Road oder Low Road? Unternehmen am Scheideweg

Am letzten Tag der Fachtagung für Call- und Servicecenter skizziert Lothar Schröder, ver.di Bundesvorstand, die zentralen Optionen für die Unternehmen der Branche – und wirbt für die hohe Kunst anstatt tiefer Schläge.

Lother Schröder, stellvertretender Aufsichtsratsvorsitzender der Deutschen Telekom AG, gilt als ausgewiesener Kenner der Situation in deutschen und europäischen Servicecentern. Laut dem Gewerkschafter müssen sich die Unternehmen der Branche entscheiden. Wollen sie auf Serviceorientierung, Kundenbindung und eine motivierte Belegschaft setzen, oder sich mit Kostenorientierung und einer hohen Kranken- sowie Fluktuationsquote herumplagen.

Für die Beschäftigten jedenfalls sei klar: „Sie wollen keinen Druck durch Kennzahlen!“, sagt der Gewerkschafter. „Beschäftigte wollen Handlungsspielräume und Einfluss auf ihre Arbeitsorganisation haben.“ Und sie wollen, dass ihre Tagesform berücksichtigt wird. Tatsächlich stünde allerdings Überforderung, schlechte Qualifizierung und eine miserable IT-Ausstattung in vielen Callcentern auf der Tagesordnung. Das und mehr mache das Leben der Beschäftigten und der Kunden unnötig schwer, kritisiert Schröder.

„Es wird Zeit für eine echte Qualitätsoffensive“, fordert daher der ver.di-Bundesvorstand. Mehr Nähe zum Kunden, ein kompetenter und respektvoller Umgang sowie transparentere Verfahren begründeten den nachhaltigen Erfolg. „Und eine solche Qualitätsoffensive kommt den Beschäftigten entgegen“, sagt Schröder. „Handlungsspielräume im Umgang mit der Kundschaft wirken sich beispielsweise entlastend auf die Beschäftigten aus.“

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