Für Betriebs- und Personalräte

High Road oder Low Road? Unternehmen am Scheideweg

Am letzten Tag der Fachtagung für Call- und Servicecenter skizziert Lothar Schröder, ver.di Bundesvorstand, die zentralen Optionen für die Unternehmen der Branche – und wirbt für die hohe Kunst anstatt tiefer Schläge.

Lother Schröder, stellvertretender Aufsichtsratsvorsitzender der Deutschen Telekom AG, gilt als ausgewiesener Kenner der Situation in deutschen und europäischen Servicecentern. Laut dem Gewerkschafter müssen sich die Unternehmen der Branche entscheiden. Wollen sie auf Serviceorientierung, Kundenbindung und eine motivierte Belegschaft setzen, oder sich mit Kostenorientierung und einer hohen Kranken- sowie Fluktuationsquote herumplagen.

Für die Beschäftigten jedenfalls sei klar: „Sie wollen keinen Druck durch Kennzahlen!“, sagt der Gewerkschafter. „Beschäftigte wollen Handlungsspielräume und Einfluss auf ihre Arbeitsorganisation haben.“ Und sie wollen, dass ihre Tagesform berücksichtigt wird. Tatsächlich stünde allerdings Überforderung, schlechte Qualifizierung und eine miserable IT-Ausstattung in vielen Callcentern auf der Tagesordnung. Das und mehr mache das Leben der Beschäftigten und der Kunden unnötig schwer, kritisiert Schröder.

„Es wird Zeit für eine echte Qualitätsoffensive“, fordert daher der ver.di-Bundesvorstand. Mehr Nähe zum Kunden, ein kompetenter und respektvoller Umgang sowie transparentere Verfahren begründeten den nachhaltigen Erfolg. „Und eine solche Qualitätsoffensive kommt den Beschäftigten entgegen“, sagt Schröder. „Handlungsspielräume im Umgang mit der Kundschaft wirken sich beispielsweise entlastend auf die Beschäftigten aus.“

Deutliche Mehrheit mit Fachtagung zufrieden

Die Rückmeldungen der Teilnehmenden auf der Fachtagung für Call- und Servicecenter ist durchweg positiv. Auch die Veranstaltenden zeigen sich im Nachgang hochzufrieden.

Die letzten Namensschilder werden eingesammelt, die Teilnehmenden stehen vor der Eingangspforte der DGB Bildungsstätte in Hattingen und warten entspannt auf ihre Taxis. Drei Tage Impulsreferate, Workshops und Foren gehen zu Ende. „Diese Veranstaltung ist einzigartig und jedes Mal anders“, resümiert Frank Steinwender von der TBS-NRW. Der Technologieberater hat die Fachtagung 2018 maßgeblich mitorganisiert. Er habe großen Respekt davor, wenn sich Beschäftigte trotz hoher Fluktution und anhaltender Repression immer wieder organisieren und auf der Fachtagung einfinden können. „Den technischen Wandel haben Callcenter früher zu spüren bekommen als andere. Und er entwickelt sich weiterhin rasant“, sagt Steinwender. „Unsere Fachtagung hat dazu beigetragen, dass die Interessenvertretungen am Ball bleiben, sich auf zukünftige Entwicklungen einstellen und ihre Mitbestimmungsrechte wahrnehmen können.“

Zufrieden zeigt sich auch Markus Nöthen, Bundesfachgruppenleiter von ver.di: „Ein wesentliches Moment der Fachtagung ist die Vernetzung der Interessenvertretungen.“ Gerade der Austausch über Erfahrungen, Betriebsvereinbarungen und Möglichkeiten der Mitbestimmungsgestaltung ist dem Gewerkschafter besonders wichtig. „Ich habe den Eindruck, das ist gut gelungen“, sagt Nöthen. Deutlich geworden sei aber auch, dass ver.di für die Beschäftigten in den Call- und Servicecentern bereitstehe. „Denn nur gemeinsam können wir etwas erreichen.“

Die Teilnehmenden zeichnen in einer Abschlussbefragung ebenfalls ein positives Bild. Nahezu alle der 70 Teilnehmeden sind mit der Fachtagung im Ganzen zufrieden oder sehr zufrieden. Vier sind geteilter Ansicht und eine Person war verhalten unzufrieden. Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei der Einschätzung der Referentinnen und Referenten ab. Neben einer überwältigenden Mehrheit sehr Zufriedener sind sechs Teilnehmende nur tendenziell zufrieden – keine Einziger unzufrieden. Analog ward die Themensetzung bewertet.

Künstliche Intelligenz wird in Callcentern bald maßgeblich sein

„Künstliche Intelligenz wird in Callcentern bald maßgeblich sein“ – und sie werde uns „zu schaffen machen“, sagt heute Wolfgang Beinhauer vom Frauenhofer Institut auf der Fachtagung für Call- und Servicecenter in Hattingen. Dadurch werde ein Teil der Tätigkeiten der Beschäftigten substituiert, bestimmte Qualifikationen blieben allerdings mehrheitlich den Menschen vorbehalten: Einschätzen, Kreieren oder Führen beispielsweise. „Da gehen die neuen Arbeitsplätze rein.“

Gleichwohl warnt Beinhauer vor ethischen Problemen. Diese stellt er anhand des Microsoft Projekts „Tay“ dar. Der Bot sollte 2016 Jugendsprache auf Basis von Twitter-Einträgen lernen. Ein den Holocaust leugnender und frauenfeindlicher Bot war das Ergebnis des ersten Testlaufs. „Tay“ musste nach 24 Stunden abgeschaltet werden.

„Wir brauchen einen normativen Rahmen, eine Ethik, wie wir künstliche Intelligenz betreiben wollen“, folgert Beinhauer. Erste Ansatzpunkte könnten Transparenz und Gleichbehandlung durch die KI sein. „Letztendlich muss die Frage, fahre ich in die Menschen oder in die Wand hinein, durch die KI klar beantwortet werden.“

Da wo Automatisierung möglich und nötig ist, werde sie aber „auch genau so kommen“, prognostiziert der Wissenschaftler.  Einen „menschliche Abnicker“ werde es an vielen Stellen nicht mehr geben.

—

Beinhauer hatte diverse Chat-Bots vorgestellt. Zwei der Chatbots sind hier online zu finden. Viel Spaß damit

Sparkassen-Chatbot.de
https://sparkassen-chatbot.de/

eva zahnzusatzversicherung
https://schoenezaehne.inter.de/